En la búsqueda de un auto voy a una concesionaria. Me acerco al vendedor, que conversaba con una mujer, que no era del staff.Me presento, le propongo si nos podemos sentar (?), hacerle consultas. “Accede” y vamos a un escritorio. Pregunta: “que está necesitando”?
Le hablo de dos modelos. De inmediato me dice el precio de uno, y del segundo, ya parándose, indica que solo le queda en negro. Pido verlo, y dice no tenerlo en esa sucursal (?). Dirige su mirada a la dama que concentraba su atención, a otro cliente que ingresa, y se pone de pie. Consulto sobre alguna de las prestaciones de los modelos, responde brevemente y confirma que no está el auto solicitado, dando por finalizada la “entrevista”. Nos despedimos, y veo al retirarme un auto semejante al que supuestamente no podíamos acceder. La anécdota continúa con un dato más: envío un mail a la compañía, con esta descripción. Nadie respondió.
Propongo algunas conclusiones sobre esta historia, que seguramente parezca irreal. Si bien es un caso extremo, es útil para mirarnos al espejo de nuestra conducta comercial.
- Despachar vs vender: un auto se vende solo? Es una creencia, que el vendedor tiene poco que hacer, porque el producto se despacha. Entonces no trabaja en la captación del cliente, manejo de objeciones, creación de puentes con el potencial comprador.
- Las actitudes: acercarse al cliente, entablar una relación, iniciar un dialogo, representan una actitud ausente en este caso, y en muchos otros. El logro de una venta en el tiempo es consecuencia de la actitud con que nos manejamos. Ser pasivo o distante, no ayuda a concretar. Las técnicas de venta son útiles si son acompañadas de actitudes apropiadas.
- Las preguntas: la habilidad para preguntar es una herramienta fundamental. “Que está necesitando”, como apertura, muestra una carencia de técnica y profesionalidad. Después de todo, que puedo estar necesitando? No habré concurrido a una concesionaria a buscar un lavarropas! Un buen vendedor sabe indagar con sus preguntas, de modo de identificar la propuesta única de venta que lleve al cierre.
- El precio: cuando comunicarlo? El precio es una variable sensible y un indicador del valor. Si no entablamos la relación con el cliente, es un dato frío. Tenemos que buscar ser preferidos por el cliente. Debemos encontrar el diferencial que permita superar las expectativas del cliente.
- Vender hoy: es una creencia que si no concreto hoy, se perdió la venta. Es falso. La habilidad del vendedor está en crear puentes de una entrevista a la otra, de modo de dar continuidad. Para lo cual, necesito datos del cliente, que nuestro ejemplo no se preocupó en tomar. Es parte de la formación de un buen vendedor.
- La experiencia de ventas: debemos generar experiencias emocionales positivas. La lógica y la razón son parte de la decisión de compra, pero hay otras variables que influyen en ella de modo determinante. transformemos el proceso de venta en una experiencia placentera y positiva, que aliente a permanecer y continuar. La ventaja competitiva, hoy, está más asociada a este factor. Y recordemos: se compra por emoción, se justifica por la lógica.
- El futuro: en el ejemplo no importó la continuidad de la relación. Si no concreto la venta, trabajo para que en el futuro nos elijan? Construimos bases de datos simples para dar continuidad a cada relación comercial? Hacemos planes para captar nuevos clientes? Generamos mínima satisfacción para obtener referidos? En nuestro ejemplo, tampoco a la compañía le importo informarse para mejorar en el futuro. El supuesto es: hoy abundan clientes, sigamos…. Y cuando haya escasez?
- Clientes difíciles: si un cliente es difícil, complicado, cual es la función del vendedor? Desalentar la relación? No buscarle la vuelta? No tomarlo como un desafío personal? Es ahí donde vemos las capacidades del vendedor: obtener aceptación y acción de compra donde es más complejo, y no donde viene “fácil”.
- La capacitación: podría suponerse que le faltan cursos de técnicas de ventas. Pero una cosa es recibir información, y otra es transformarla en conocimiento aplicado, en aprendizaje. En los tiempos que vivimos, de gran velocidad en los cambios, donde todo es rápidamente perecedero, debemos lograr aprender de la información y la experiencia, para transformarla situaciones que promuevan beneficios para las partes involucradas.