No gracias, estoy mirando: respuesta típica en un local de venta, a la pregunta del vendedor: te puedo ayudar en algo?
Desmenucemos un poco este curioso dialogo. Conoce usted en la vida cotidiana que alguien ofrece su ayuda, y el otro responde con una negativa inmediata? Esto sucede, por la serie de supuestos en que se apoya cada uno:
Cliente:
- quiero tener libertad de movimiento, sin condicionamientos.
- Su oferta de ayudarme es falsa, me quiere sacar plata.
- El vendedor es un charlatán y manipulador.
Vendedor:
- si lo dejo solo, se va sin comprar.
- Tengo que ser delicado y suave, que no sospeche que me importa solo su bolsillo.
- Mi tiempo vale, y tiempo es plata.
Es un dialogo que pone en evidencia la falta de profesionalidad en la gestión de ventas.
Que podemos hacer? Voy a sugerir algunos conceptos:
- una premisa: no se trata de dejar al cliente solo, y evitarnos diálogos que suponemos difíciles. Hay que encontrar el modo apropiado de acercamiento, reconociendo la distancia física y emocional óptima a desarrollar según la circunstancia. Los clientes podrán decir que no quieren ser molestados por vendedores pegajosos e insistentes. Pero de ahí, a no buscar activamente construir un vínculo que será beneficioso para ambos, hay una distancia sideral.
- Tenemos que aprender a preguntar. La respuesta “no gracias estoy mirando” es la UNICA posible a la pregunta “te puedo ayudar en algo”. Recordemos los supuestos de los que parte el cliente que entra al local de venta. Es responsabilidad del vendedor como da inicio a la entrevista de venta. Hay que seleccionar preguntas aptas para iniciar un dialogo que no permita una respuesta que lo cierre el dialogo. Es tarea del vendedor gestionar una comunicación de la cual recibir datos del cliente y sus necesidades. Recordemos: quien pregunta, maneja la entrevista de venta.
- Que preguntar? Nuestras preguntas tienen que abrir un camino. Porque de eso se trata: iniciar una relación. Tuve la experiencia de observar relojes en un stand. Luego de unos instantes, la vendedora, observando mi interés por uno de ellos, me miró, y dijo las palabras mágicas: te puedo ayudar en algo? No podía responder otra cosa que lo que ya sabemos. Supongamos: y si salía del stand con el reloj en la mano, e intentaba colocarlo en mi brazo? Si trataba de indagar si era para uso personal o quería hacer un regalo? Son opciones de acercamiento, que no permiten la respuesta automática: no gracias estoy mirando. Es trabajo del vendedor esta búsqueda constante, que permita atravesar el rechazo natural de los clientes. De lo contrario sería un simple despachante.
- Preguntamos para escuchar. Recordemos dos leyes de la venta: 1) solo nos compran si el cliente siente que es importante para nosotros, y 2) se compra por emoción, se justifica por la lógica. Es fundamental tener disposición y capacidad de escuchar, a partir de lo cual proseguir con la entrevista de venta de la manera mas adecuada. Una cosa es escuchar activamente, otra poner cara de estar escuchando.
- Vendemos beneficios, satisfactores. Nuestro foco esta puesto en percepciones del cliente. La calidad no es lo que nosotros decidimos. Ya es hora que los vendedores dejen de hablar de calidad y precio. Tenemos que aprender a argumentar de manera más eficiente.
- En el siglo XXl hacer marketing ya no es lo que era, lo mismo que vender. Vender ya no es la transacción de hoy. Vender es conquistar clientes. Agregar valor y confianza a la relación, que aporta riqueza y diferenciación, y por lo tanto rentabilidad. Nos posiciona mejor en la lucha de precios, que dañan a todos por igual.
- Profesionalizar la gestión de ventas es sinónimo de ampliar conocimientos: marketing relacional, merchandising, psicología de los clientes y conductas de compra, habilidades negociadoras, para un mejor desempeño en la función, y por lo tanto de la empresa en su totalidad.
Sepámoslo: cuando nos responden “no gracias estoy mirando”, algo estamos haciendo mal, algo tenemos para mejorar. Comencemos diferente la próxima entrevista de venta, quebremos la inercia de los diálogos obvios.
Algo nuevo y de valor va a comenzar.