Es típico, en la ciudad de Buenos Aires, que en los días de lluvia, aparezcan en las esquinas céntricas vendedores de paraguas, a quienes están obligados a caminar en esas circunstancias climáticas, sin poseer el dichoso protector ante el agua.
Un conocido se vio en esas circunstancias. Se acercó a un muchacho que tenía dos tipos de paraguas, de precios distintos. Intentando obtener descuento, el muchacho lo miró a los ojos, y de modo directo y sin dudar, le respondió: “un hombre vestido así, con saco, y casado, pide descuento por un paraguas?” La sorpresa fue tal, que sonrió y pagó, con el deseo que ningún conocido haya sido testigo del diálogo: Un chico había dado lecciones de venta y negociación.
En un instante, reconoció necesidad y situación de compra, tipo de cliente, manejó una objeción, eludió con elegancia el pedido de descuento en el precio.
Algunas reflexiones a raíz de esta anécdota:
La necesidad y la urgencia: todo producto y servicio representan la solución que aportan. Pero la circunstancia, la necesidad sobre dicha solución, tienen gran importancia a la hora de tomar la decisión. Tenemos que conocer este aspecto con antelación, obtener información sobre las circunstancias del otro. Manejamos esas variables? Las conocemos? O somos presa fácil de nuestra propia necesidad y urgencia?
El valor percibido: El valor percibido, en función del contexto, es definitorio para saber cuánto cuesta algo. Es otro aspecto a considerar, para no estandarizar precios, y así maximizar beneficios. Cuanto saben nuestras empresas sobre esta cuestión y lo aplican?. Nuestro vendedor se hallaba en el momento y lugar justo, hacemos lo mismo para captar y fidelizar clientes?
Quien tiene el poder: el cliente tiene razón? alguien tiene razón? O se trata de comprender las razones de cada uno? Quien maneja la entrevista? Nuestro vendedor de paraguas, intuitivamente, lo sabía: el que pregunta maneja la entrevista. Ante el cuestionamiento de precio, supo desbaratarlo con una pregunta simple. Preguntar es la habilidad más importante, fruto de la cual personalizamos la relación. Saben indagar nuestras empresas?
Conocer al cliente: Ante el cambio de época que vivimos, no nos podemos dar el lujo de ser ciegos y desconocer al cliente. En el ejemplo, en segundos registró vestimenta y situación “civil”, para relacionarse y construir argumentos válidos. Observar, construir argumentos personalizados, nos permitirá generar relaciones en el tiempo.
Ley de escasez y variedad: es una regla de las negociaciones. Quien las logre usar en su favor, tendrá más chances de verse favorecido en un proceso de negociación. El deseo sobre un objeto, está relacionado con la idea que nos hacemos respecto a si es escaso el mismo. Tener información sobre estas cuestiones es clave. El vendedor de la anécdota lo hizo valer: aunque había otros en diferentes esquinas, supo sacar provecho de la necesidad. Acaso tenía sentido seguir buscando, a riesgo de mojarse? Como manejan las empresas criterios de escasez y variedad? Son pasivas ante la urgencia y las condiciones que ponen clientes y proveedores
Manejo de objeciones: las objeciones son moneda corriente. Enojarnos con ellas nos hace vulnerables. Un cliente necesita sentirse importante, reconocido, y el manejo de objeciones es central para lograrlo. Con delicadeza y firmeza, nuestro actor supo resolver un planteo e inhibir nuevas dudas. La habilidad de negociación es fundamental como herramienta de gestión y cuidado de las relaciones comerciales.
Cuánto vale un paraguas? Hacer política de precios, saber segmentar según criterios que permitan maximizar beneficios a partir de conocer los clientes, sus modos y circunstancias de compras, es clave para crecer y ser rentables. Lo hacemos? Lo ponemos en práctica? O trabajamos en piloto automático, y entramos en la guerra por el precio más bajo? Agregamos valor como empresa, o somos uno más?
Los desafíos del contexto, nos obligan a repensar nuestra gestión. Muchas preguntas aquí planteadas, tienen respuesta. Tenemos disponibles técnicas y herramientas nuevas en las que entrenarnos, para mejorar las habilidades del conjunto, crecer con inteligencia y ser sustentables en el futuro.