Por: Néstor Rabinovich
El termino relato se hizo famoso en estos tiempos en nuestro ambiente político. Con él se alude a la distancia que puede haber entre las palabras y los hechos, lo que se dice y lo que se hace.
Entre lo que se declama como idea, y las acciones posteriores. En otras palabras, una contradicción que expresa diferencias y genera desconfianza hacia quien la emite.
Hay relatos en la empresa? Como se presentan? En qué áreas?
Veamos:
- La misión y filosofía de la empresa: es característico encontrar definiciones, muchas veces escritas a la vista, que refieren al sentido de existencia y modo de funcionamiento empresario. Pero a poco de caminar, nos damos cuenta que lo cotidiano no refleja eso escrito, y es más una declamación de buenas intenciones que una práctica cotidiana. Es indudable que tenemos que tener una definición de nuestra misión, filosofía y visión de negocio, pero también trabajar para que encarne en nuestra gente y no sea solo una declaración de buena voluntad.
- Todo por el cliente: el servicio y atención al cliente figura en el decálogo, pero es notable las dificultades que surgen ante los problemas, objeciones, defectos de funcionamiento, reconocimiento de garantías. Fácil de decir, difícil de cumplir. En este aspecto es mejor hablar menos y hacer más: es preferible sorprender al cliente con lo que brindamos y así superar sus expectativas, que incumplir las promesas de servicio, que redunda en una baja fiabilidad.
- Basta de excepciones!: es usual escuchar, de pronto, que no se harán más descuentos, no se aceptan más cheques largos, basta de ausencias sin justificación, y otras decisiones terminantes. Pero claro, enseguida nacen las excepciones que desorientan al conjunto, producto, como es lógico, de la necesidad, y también, de la falta de criterio que rija las relaciones. Quizás deberíamos meditar un poco más antes de decidir algo terminante, que luego la realidad nos obligara a no poder cumplir, y perder así cuotas de autoridad, y desconcertar al conjunto, que espera de su líder coherencia en la dirección.
- Hay que escuchar: se dice escuchemos al cliente, escuchemos al empleado, se lo invita a compartir sus inquietudes. Es una intención loable, pero que si no se acompaña de una escucha real, genera frustración y desinterés. He presenciado diálogos donde se invita a opinar y ante un comentario no esperado, se lo refuta de inmediato. Eso no incita a participar. Lo paradójico es que hoy día es clave compartir ideas e información, dado los niveles de incertidumbre, cambio e innovación, que hace imposible que un puñado de personas por si sola pueda abarcar la totalidad, para tomar decisiones efectivas que mejoren la rentabilidad. No se trata de preguntar y hacer lo que otro diga, los dueños y directivos tienen la última palabra. Pero seamos coherentes: si invitamos al dialogo, escuchemos y deleguemos gestión.
- Relatos en la familia empresaria: es usual decir que los hijos deben empezar de abajo, tendrán sueldos de mercado, hay que propiciar la comunicación interna, haremos una transición planificada. Pero a la hora de los hechos las intenciones no pasan la dura prueba de la realidad. A veces es preferible declamar menos, para mejorar la coherencia interna.
- Relatos en la empresa: así planteados los párrafos anteriores, parecen expresar aspectos negativos. Sin embargo, como todo en la vida, es cuestión de dosis y equilibrio, no es blanco o negro, sino de matices. Por otro lado un aspecto poderoso y positivo del relato, es el que se construye para hacerse de una historia y los valores que rigen al grupo fundador y sus seguidores. Son los mitos y atributos constituyentes de la empresa, y que a través del relato, que se transmite de unos a otros, permite tener una identidad, que da sentido al presente y al provenir.