A raíz del viaje de vacaciones que realicé con mi familia a la ciudad de Bariloche, quiero comentar dos anécdotas:
1- Con motivo de un desperfecto en el auto, tuvimos que detenernos en un pequeño pueblo. La desconfianza hacia el taller -mecánico que al azar elegimos nos invadió desde el comienzo. Podrán resolverlo?
Nos cobraran una enormidad aprovechando la oportunidad? Tanto el padre, el hijo y el empleado llevaban indumentaria con el nombre del taller. Ofrecieron bebidas, y a mi mujer y mis hijos un lugar con sombra. Comprendían nuestra situación, y nos ayudaban a sentirnos cómodos. En menos tiempo del imaginado resolvieron el problema, y para terminar, dos “pequeños” detalles: cobraron un monto simbólico, y me dieron una tarjeta personal, lo cual muestra su interés en preservar una relación, más allá de lo difícil que sería volver a encontrarnos.
2- A la llegada a la ciudad de Neuquén, buscamos hotel donde alojarnos. Todo parecía aceptable: la atención y la habitación, sencilla, amplia, y limpia, con los servicios básicos incluidos. El desayuno comenzaba a las 7.00 hs. Pero… eran las 7.20 y no estaba abierto el lugar para desayunar. De mala manera dicen que había que esperar. Cuando finalmente nos atendieron lo que nos sirvieron fue de una total pobreza. Y para finalizar, fuimos a retirar el auto: había una larga fila que nos lo impedía, y tuvimos que esperar 45 minutos.
Ante todo, vale la pena refrescar que un hotel no vende una cama para dormir.
Vende un servicio, que como sabemos, es un intangible, y por lo tanto, las personas que lo prestan son parte del servicio. La mejor comida del mejor restaurante quedará desvirtuada por un trato descortés. Lo que digo es algo obvio, pero…parece que los dueños del hotel consideran que una vez finalizada la noche es poco importante lo que suceda luego. Con un agravante: una gran parte de la valoración del pasajero respecto de un hotel está dada por… el desayuno!
No es sorprendente: es casi el último contacto que uno tiene con el hotel, el toque final, la despedida, el momento en que se muestra el interés por uno y por continuar siendo su cliente.
Si el desayuno y el momento de la partida son determinantes de la evaluación que hagamos del servicio global, como es posible que se lo descuide de esa manera? Se puede recibir al pasajero con una sonrisa, ser cordial en las explicaciones y presentación general a la llegada, y responder de mala manera en lo que representa el “postre” del servicio?
A nadie le importa que uno se vaya con sentimientos positivos sobre la estadía? Es irrelevante que uno recomiende a otros el lugar? Cuál es la mentalidad: que una vez que el cliente pagó ya no tiene importancia, siempre habrá uno nuevo?
Es muy posible que todos hayan sido instruidos de alguna manera en estos temas, lo cual muestra nuevamente la distancia entre el conocimiento intelectual y la internalización de los conceptos.
Hay grandes errores en cómo se concibe la atención al cliente. Porque además: lo que se llamaría atender bien al cliente, será idéntico para un pasajero que pasa una noche que para aquel que tendrá una estadía más prolongada? Atender bien, como definición genérica, merecería una detallada revisión para reconocer aquellos puntos más relevantes, aquellos momentos más determinantes de una evaluación positiva del servicio.
En un pueblo pequeño de La Pampa, una familia, por iniciativa e intuición propia, no solo tenían los conocimientos técnicos para resolver un problema, sino que además pudieron despertar confianza y generar un buen clima, sin abusarse de las circunstancias, e intentando generar un vínculo en el tiempo.
En una importante ciudad, actuaron presuponiendo que nunca les faltara quien consuma sus servicios, que los usuarios del mismo son infinitos.
Que por lo tanto, el grado de satisfacción del cliente les es irrelevante, y como es obvio, el futuro de dicha relación, y las posibles recomendaciones, no tienen ningún valor.