Luego de varios días de haber efectuado la compra, se comunican telefónicamente. Solicitan autorización, de modo amable, para realizar unas preguntas que ocuparán un breve lapso de tiempo, con el objetivo de obtener información respecto al grado de satisfacción en diferentes niveles, que abarcan el proceso de compra, entrega, y post venta.
Se accede a la solicitud. Es una buena oportunidad para expresar en qué hubo satisfacción, y aprovechar para transmitir la disconformidad importante en varios aspectos. Valorando la iniciativa de la empresa, se hace hincapié en el deseo que lo que uno va a transmitir no quede en las respuestas a sus preguntas, si no que redunde en cambios hacia el futuro. A su vez, la expectativa es que, como esos cambios involucran cosas sobre el servicio recibido, ayuden a resolver las fallas en que se incurrió hacia uno mismo como cliente. “Por supuesto”, es la respuesta. “Buscamos la satisfacción del cliente, para que nos vuelva a comprar”. Con lo cual, se realiza la encuesta de satisfacción, amplia, detallada, que incluye de manera desglosada cada momento del proceso de compra y situaciones posteriores.
Una excelente iniciativa, en la que trabajaron muchos, con seriedad y profesionalidad por parte de la empresa. Una idea a la que uno responde aportando información y tiempo.
Y que lamentablemente, queda en la nada.
En la nada??? Sí. Nadie se comunica para dar cuenta de los problemas y errores enumerados.
Para que encuestan?: parece obvio, pero uno se lo pregunta, para que hacen la encuesta? Es por cumplir con el trámite? Ese parece ser el sentido. Como los libros de quejas a disposición del cliente, que están ahí para cubrirse pero no para generar los cambios necesarios. Cuando estamos llamando a un cliente, despertamos expectativas, activamos posibles promesas. Si quedan sin respuesta, generamos nuevas frustraciones, y la idea que somos importantes para ser encuestados, pero no para resolver problemas. O sea, que importan más las apariencias que el cambio real.
Clientes fieles: todos luchan por retener sus clientes. Es más rentable que estar saliendo siempre a buscar nuevos. Una manera es conocer su grado de satisfacción y quejas ante el servicio. Pero acaso estamos dispuestos a escuchar y actuar en consecuencia? La lealtad del cliente es efímera, requiere ser alimentada por pequeñas acciones sistemáticas y multicanal. Necesitamos clientes que hablen de modo positivo de nosotros. No sobran.
Un nuevo problema: si al problema que tuvo el cliente con el servicio, agregamos que nos acercamos para que nos transmita su queja y todo queda en la nada, estamos agregando un nuevo problema. La falta de gestión de su insatisfacción, refuerza sentimientos negativos hacia la marca. Cuidemos los mensajes que transmitimos. Después de todo, un cliente con una queja la transmite mucho más que su satisfacción.
Sobra la plata?: es lo que uno se pregunta, ante la inversión en el seguimiento del cliente, que después no redunda en acciones que muestren la modificación en el servicio. Pareciera que es elegante mostrar que estamos preocupados por el servicio que brindamos, pero a las apariencias hay que acompañarlas con hechos, coherencia. De lo contrario, el mensaje sigue siendo que el cliente nos importa poco.
Tiempos modernos: en la era de la comunicación, la tecnología, las redes, la abundancia de menajes y ofertas iguales, sigue siendo clave estar cerca del cliente. Pero no se trata de “hacer como que”, sino de conocerlos, detectar necesidades, nuevas maneras de llegarle. Crear experiencias únicas con la marca, experiencias emocionales positivas, que alienten a continuar la relación en el tiempo. El cliente hoy está informado, busca, compara, tiene muchas otras fuentes donde obtener ideas innovadoras y precio. Si estamos lejos, si no somos coherentes, si dejamos de lado sus insatisfacciones, la vida de la empresa será fugaz en los tiempos que vivimos.