El tiempo de la Navidad siempre trae aparejado deseos, reuniones, amor y familia, pero también lleva consigo una gran oportunidad para mostrarse al público con tan sólo un puñado de dólares. Justamente, la aerolínea canadiense WestJet tomó la decisión de participar actívamente en estas Fiestas utilizando una ecuación que cuadraba tanto para la marca como para sus pasajeros, y no tuvo mejor idea que vestirse de Papá Noel por un rato.
Para llevar a cabo dicha acción, la compañía eligió a dos vuelos que se dirigían a Calgary desde ciudades diferentes y montó un tótem en la sala de embarques de cada uno de los aviones a través del cual los pasajeros de WestJet escaneaban su boardings e inmediatamente un Santa Claus digital entablaba conversación con cada uno de ellos, pero lo más importante es que la misma culminaba cuando éste les preguntaba por sus deseos navideños. Todo parecía ser una charla meramente amena y sin valor real, pero mejor mirá el video para saber cómo terminó:
Al margen de que las imágenes hablan por sí solas y de que uno se puede emocionar, este pequeño gesto que la aerolínea tuvo para con sus clientes fue algo tan secillo como espectacular desde el punto de vista del negocio, y la afirmación radica en varios puntos:
1. WestJet regaló a cada uno de los 357 pasajeros lo que pidieron, sin escatimar en gastos ya que se compró hasta una TV gigante de pantalla plana.
2. La compañía trabajó mancomunada y dinámicamente a través de 175 empleados para que los regalos pudieran ser comprados, envueltos, nombrados y entregados a tiempo. Recorrieron cada tienda en busca del regalo que más se ajustaba al deseo.
3. Los pasajeros recibieron regalos físicos de toda clase: pasajes gratis, bufandas, ropa interior, cámaras digitales, una TV, etc. Esto es bueno porque el cliente se fue con un obsequio tangible y no con una orden de compra que pudiera generar inconvenientes para cambiarla. Además, fue una grata sorpresa recibir algo que se tenía en mente.
4. La aerolínea logró entablar una relación duradera con sus clientes. O bien afianzó la lealtad de los pasajeros frecuentes o bien se ganó la preferencia de aquellas personas que viajaban por primera vez o elegían WestJet esporádicamente.
5. La acción navideña le generó una publicidad a costos muy bajos en comparación con el clásico aviso televisivo. En tan sólo una semana, el video ya fue visto por más de 34 millones de personas y fue posteado de manera gratuita en YouTube, una suma realmente superior a los 8.2 millones de personas que potencialmente podrían haber visto un comercial en TV abierta si la compañía hubiera optado por esta mecánica. Los regalos, por su parte, ayudaron a que la ecuación fuera aún más eficiente ya que tuvieron un impacto ínfimo en la estructura interna de costos desde que muchos de ellos fueron adquiridos de modo gratuito gracias a convenios que WestJet tiene con otras marcas.
6. Dicha audiencia contactada permitió que WestJet fuera conocida a nivel mundial ya que muchas personas jamás habían escuchado su nombre.
Es notable cómo una marca perteneciente a un sector industrial que quizás se podría tildar de tradicional y estructurado puede mostrar una alta cuota de flexibilidad, rapidez, dinámica, trabajo en equipo y empatía a través de una acción, por más pequeña que sea. Y esto también deja una enseñanza muy útil: cada punto de contacto que se tenga con los clientes debe ser sublime, por un lado; y que las mega campañas no son garantía de éxito, por el otro. Tal vez WestJet no cuenta con un presupuesto muy holgado, pero aún así destinó tiempo, dinero y esfuerzo en tan sólo dos vuelos que llevaban a 357 pasajeros a destino, pero que en realidad representaban 34 millones de personas (hasta el momento). Y eso habla también del poder que las redes sociales han adquirido para desempeñar un papel fundamental en nuestras vidas, para bien o para mal.