Hay problemas y problemas. Algunos sencillos de resolver, otros están inmersos en un mundo de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad, y toman mucho tiempo solucionar o nunca llegan a resolverse del todo. Desde quejas de clientes, hasta diagnósticos incorrectos y reclamos de los empleados.  Es quizás aún más difícil de atacar en empresas chicas donde se cuenta con pocos recursos humanos, y el tiempo y dinero son terriblemente escasos. En estos casos  se recomienda normalmente el trabajo en equipo y el brainstorming (tormenta de ideas), pero finalmente muchas veces la decisión la termina tomando el dueño.

La idea de esta nota es compartir 5 pasos diseñados por Chris Ertel y Lisa Kay Solomon  en su libro “Moments of Impact” que ayudan a desarrollar reuniones más abiertas y colaborativas que contribuyan a la resolución de este tipo de problemas

1)      Definir el propósito: definir claramente qué se quiere lograr con la reunión. Pensar si es necesario una o varias sesiones para lograrlo. La frase “ir despacio para llegar rápido” en este caso es válida, pues acelerar la reunión o no planearla correctamente por falta de tiempo puede resultar en una pérdida de tiempo mayor, y además la desmotivación de los participantes de no lograr resultados

2)      Reunir un equipo de lujo: invitar a distintos tipos de participantes que puedan estar involucrados con el proyecto o el proceso bajo análisis, de áreas diferentes por ejemplo, que puedan aportar nuevos puntos de vista. Reunir operarios con gerentes quizás no es muy común, pero con la ayuda de un facilitador se pueden llegar a sacar a la luz cuestiones que normalmente no se hablan entre ellos.

3)      Valorar las diferentes perspectivas: considerar las opiniones de  todos, o al menos dar un espacio para escucharlas. Que la reunión sea planificada por una sola persona, no significa que esa sea la única que debe exponer. Si se anticipa el tópico antes de la reunión, o se entrega el material con tiempo, también ayuda a que los participantes ya vayan pensando sus aportes. Además hacer preguntas que generen discusiones, manteniendo el control en todo momento para evitar disputas eternas.

4)      Encuadrar la conversación: especificar los objetivos al principio de la reunión y mantenerlos claramente a lo largo de la misma, puede ser oralmente o siguiendo un hilo conductor en los subtítulos de una presentación digital. No enfocarse en más de 3 o 4 asuntos principales para asegurarse que todos terminen la reunión con pocas ideas pero bien definidas.

5)      Preparar el espacio: pensar bien la ubicación de la reunión, el ruido del lugar, el material a utilizar para compartir con la audiencia. Tener en cuenta detalles tan simples como el frío o el calor, las sillas, una mesa que permita que todos se vean, o tener preparado “algo para picar”. Tener una presentación digital con imágenes, gráficos y tablas también puede ayudar a generar más impacto y facilitar la recordación que una exposición únicamente oral.

Y el sexto tip, es una recomendación de mi propia experiencia:

6)      Tener siempre a mano una estrategia para romper el hielo: empezar la reunión con una charla amena, ya sea de algún tema no relacionado con el trabajo o que contribuya a integrar a los miembros desde el punto de vista más personal, como reírse de uno mismo, o contar anécdotas. También es conveniente usar este recurso en momentos de tensión o discusión, para traer el problema a la mesa pero resolverlo amigablemente, sin rencores.

¿Aplicaste alguna vez uno de estos puntos? ¿Tenés alguna otra recomendación de tu propia experiencia?¡Éxitos con las próximas reuniones!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

La calidad no sólo implica tener productos o servicios de calidad, sino que implica mantener un sistema de gestión de excelencia que permita que esos productos sean de calidad siempre. Esto incluye innovación, comercialización de productos, liderazgo y todas las áreas que influyen en la rentabilidad de una empresa. Examinar cómo crear y mantener un ambiente en el que la calidad es algo más que una actividad, sino que es una parte de la cultura de la organización, por eso requiere mucho compromiso de parte de la gerencia y de todos los empleados.

En Japón, noviembre ha sido designado el mes de la calidad desde 1960, en China desde 1978, y en Canadá y Estados Unidos desde 1988.

Algunos eventos de Calidad durante noviembre en Sudamérica:

Congreso Nacional de Calidad Turística 2013

El 26 y 27 de noviembre se hace el VI Congreso Nacional de Calidad Turística Argentina en Bariloche para hacer del turismo una actividad sustentable.

Es un encuentro con los actores del sector turístico como autoridades, profesionales, docentes y empresarios para generar conocimiento en materia de calidad turística, difundir la cultura de de la calidad y la mejora continua, incentivar la adhesión a sistemas de gestión de calidad como elemento diferenciador y competitivo, compartir experiencias y promover la innovación. Entre los disertantes se encuentran Alberto Levy, Director de la División de Consultoría en Desarrollo Competitivo & Alineamiento Estratégico en Deloitte Latin America. Tendrá transmisión en vivo en congresocalidadtur.com.ar

1ª Conferencia para Construir una cultura de calidad

El 5 de noviembre se hizo en Chile la 1ª Conferencia para Construir una cultura de calidad (Building a culture of quality 1st conference ASQ Chile). Se realizó en Santiago con el objetivo de incentivar la conversación y conocimiento que los resultados sostenibles requieren un enfoque de calidad que se aplica dentro de una cultura que apoya, promueve y permite un compromiso con la excelencia y las mejores prácticas.

Y hay muchos eventos más en todo el mundo, podés verlos en el link: http://asq.org/world-quality-month/events.aspx

¿Qué podés hacer en tu empresa?

Te propongo festejar el mes de la calidad pensando cómo aportar a la calidad de tu empresa en 2014. Se puede organizar un evento donde todos los empleados empiecen a reconocer qué pueden hacer en la empresa para mejorar la calidad de los productos y servicios. En un día se pueden hacer juegos para ir conociendo las herramientas de calidad, sesiones de tormenta de ideas o brainstorming para compartir iniciativas, se puede determinar entre todos los objetivos de calidad para el año y regalar material como tazas o remeras que promuevan el compromiso con las mejoras organizacionales.

Si tenés consultas o sugerencias contactame a Luciana@biztorming.com.ar

En la jerga de la norma ISO 9001 se habla de estas acciones a tomar como correctivas y preventivas. ¿Cuál es la diferencia? Básicamente corregir es eliminar la causa de un error (no-conformidad) para evitar que se repita en el futuro. En cambio prevenir implica imaginar potenciales no-conformidades para evitar que alguna vez ocurran. Es decir, una vez que olvidamos pagar a un proveedor, podemos re-diseñar el proceso y hacer una planilla que me permita monitorear que todos los pagos se hayan hecho y así evitar otro olvido en el futuro (acción correctiva). Por otro lado, así como tuvimos un error en los pagos, podríamos pensar que un error en los cobros sería posible, por lo tanto podríamos rediseñar el proceso de cobros también para evitar un olvido en el futuro (acción preventiva).

Conociendo estas diferencias podemos darnos cuenta que la empresa puede ser más bien REACTIVA (simplemente toma acción cuando ocurre algún problema),  PROACTIVA (busca eliminar los errores antes de que se produzcan) o DIRECTAMENTE ESTAR DESTINADA A PERDER DINERO SI NO VA A TOMAR NINGUNA ACCIÓN.

Empresa Reactiva

Puede que sea una falla pequeña que no esperamos que vuelva a suceder en el futuro, en este caso podría aplicarse un simple “parche” para resolver el problema generado (quizás simplemente un empleado se olvidó de pagar, aún cuando había un procedimiento y no es rentable agregar más controles). Pero normalmente conviene analizar las fallas en profundidad, porque seguramente puede volver a ocurrir, y algún control se puede hacer para descubrirla antes de que llegue al cliente.

Empresa Proactiva

Hay procesos o actividades en las que quizás no hemos detectado fallas, pero no queremos que éstas siquiera ocurran, como en el ejemplo de la cobranza. Es entonces en esos procesos que debemos concentrarnos y ser proactivos, y buscar qué podría salir mal.

¿Cómo analizar el proceso y cambiarlo?

1. Documentar o registrar que la falla ocurrió
2. Armar un equipo con la gente involucrada y pedirles a todos que piensen los riesgos actuales (errores que ocurrieron) o potenciales (no queremos que ocurran pero son posibles) y busquen soluciones.  Se puede hacer un “brainstorming” o tormenta de ideas para tal efecto.
3. Rediseñar el proceso para evitar que sea recurrente
4. Analizar los efectos de esta falla y tomar la acción correspondiente para resolverlos. Por ejemplo, si el cliente se quejó de un producto, conseguir uno nuevo al cliente en buen estado y enviárselo nuevamente.
5. Identificar si el error es único para ese cliente, o si es parte de un lote y puede que todos los demás productos que salieron la misma fecha tengan el mismo error. En este caso evaluar un posible “recall” de los productos (retirarlo del mercado), según el riesgo que implique para el cliente, o comunicar a los empleados de la falla y tener un plan de acción preparado por si se recibe otra queja.
6. Si se encuentran soluciones, implementarlas y registrarlas en el manual de trabajo y comunicarlas para que sean conocidas por todos los afectados.
7. Monitorear que efectivamente no vuelva a ocurrir.
8. Si vuelve a ocurrir iniciar nuevamente los pasos descritos.

¿Cuál te gustaría que sea tu empresa?

Si querés estar del lado de las que toman acción, estos tips te van a resultar útiles. Si tenés dudas, consultas o sugerencias podés contactarme a Luciana@biztorming.com.ar

Esta herramienta se implementa de la siguiente forma:

1)      Se reúne a la gente que puede aportar al problema en una habitación o sala separada del resto que no participa. Es importante asegurarse que vaya gente de diferentes departamentos  y rangos en la organización, para contribuir a la riqueza y variedad de las ideas.

2)      Un facilitador escribe en un pizarrón o pantalla el problema para que todos puedan verlo.

3)      Se les da 5 minutos a los participantes para que piensen en al menos 3 ideas.

4)      Se les pregunta a cada uno de los miembros, de a uno por vez, cuáles son sus propuestas, y si tiene algo para agregar a las ideas de los demás, pero nunca deben criticarlas. Se va escribiendo una lista con las propuestas. Una vez terminada toda la ronda pueden seguir ofreciendo ideas nuevas hasta que estén todos satisfechos.

5)      En este punto es fundamental asegurarse que todas las ideas de todos los participantes se hayan escrito. Siempre hay tímidos que no se animan a hablar, jefes que no dejan hablar, especialistas que saben demasiado y critican de más o nuevos que no se tienen confianza. Es tarea del facilitador buscar la contribución de todos.

6)      Una vez que se tienen anotadas las ideas, se revisan una a una, se analiza si algunas pueden ir juntas o relacionarse, y se vota cuál es la apropiada para resolver el problema en cuestión.

7)      Si más de una idea puede ser implementada, se puede utilizar la lista para hacer un seguimiento y definir los responsables y la fecha estimada de implementación de cada idea.

En un ambiente donde no se propicia la creatividad, esta técnica estructurada es de mucha ayuda para resolver situaciones aparentemente sin salida. Ahora, si bien se recomienda que las sesiones de brainstorming se planeen en un determinado momento, es beneficioso que cada uno internamente también busque hacer continuamente su lluvia de ideas, es decir, que busque ser innovador constantemente y no se cierre a ideas ya probadas.

A confiar entonces en las ideas de la gente que nos rodea y en nuestra capacidad, ¡todo tiene solución, y la solución está en tus manos!