Muchas veces una empresa se encuentra con comentarios en redes sociales de clientes o consumidores manifestando sus opiniones sobre el producto o servicio que esta ofrece. El tipo de comentario y en que red lo realiza condicionan mucho el tipo de respuesta que se le puede dar desde una organización.

El tema no es responder o no,  es cómo responder. Quien hace un comentario es natural que espere una respuesta, el vacío que deja la no respuesta genera insatisfacción. Si el comentario era negativo, una no respuesta genera un mayor descontento. Si el comentario era positivo, se pierde una oportunidad de multiplicar el “ruido positivo” en la red. Entender esta dinámica de forma natural tiene mucho que ver con el tipo de contacto que se tiene con estas redes y  en este contexto, las nuevas generaciones son clave.

Según el estudio 8095 de Edelman que describe comportamientos de los Millenians, el 70% de los que forman parte de esta generación ”consideran que es su responsabilidad compartir sus opiniones con las compañías después de una buena o mala experiencia con ellas”. Esta es la primera generación digital y vive el mundo “conectado”, compartiendo en redes sociales.

La existencia de esta generación  o sus características ya no son un tema para los teóricos. Ya son una generación con poder de consumo, con profesiones, carreras y familias. El estudio enfatiza, hay que verlos “como los influyentes Alfa más importantes del mundo, toda marca debe ver a los Millennials como decisores clave para el consumo y compra de productos y servicios.”

Dentro de las organizaciones la coexistencia generacional es un gran desafío, y es también una gran oportunidad , y en especial si se piensa esta necesidad de manejar en forma natural, sin dramatismo, las conversaciones que se dan en las redes sociales sobre la empresa. Siguiendo este razonamiento, en ocasiones se piensa sólo en millenians para gestionar comunidades on line y esto hace perder perspectiva de la riqueza que pueden dar a las respuestas la combinación de visiones que surgen de las diferentes generaciones presentes en la organización.

En cualquier de los casos,  la gestión de la respuesta exige orden, un proceso que defina claramente responsabilidades y que permita a quien está en la ¨Primera Línea” de la conversación, saber cuando elevar un tema a consideración antes de responder.

Un comentario hecho por un usuario de Twitter mencionando una compañía, marca o producto tiene impactos muy diferentes si tiene muchos seguidores o si no los tiene, pero también inciden la “calidad” de sus seguidores en cuanto a relevancia o fidelidad. Un tweet puede terminar en el posteo original o ser retwiteado en cadena por sus seguidores y por los seguidores de sus seguidores, quienes quizás editan a su vez el contenido original sumando opiniones o “información”. Claramente la multiplicación de un comentario negativo no es buscado por una empresa , pero con un adecuado diálogo, la multiplicación puede ser positiva.

Un comentario hecho en el muro de la fan page de una marca o empresa en Facebook es visible a todos los que visitan esa página. En un mundo de fans, un comentario negativo puede encontrar respuestas positivas sin intervención del administrador. Esta situación facilita la tarea de la empresa, pero no por esto debe dejar de seguir o ser parte de la conversación. En la mayor parte de las ocasiones, el administrador cuenta con mayor cantidad de elementos de respuesta y estos pueden apalancar comentarios positivos.

En todo los casos, la existencia de comentarios permiten a la empresa nutrirse de diferentes visiones, tener alertas tempranos de problemas que pudieran surgir y una gran oportunidad para compartir mensajes positivos.